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    소비자보호체계

    소비자보호 헌장

    우리는 금융소비자의 다양한 소리를 적극적으로 반영하고 금융소비자의 입장에서 생각하고 행동하여
    우리 동반자인 금융소비자에 대한 보호를 실천해 나갈 것을 아래와 같이 다짐한다.

    하단 텍스트 참조

    항상 금융소비자의 입장에서 생각하고 행동한다.

    금융소비자의 목소리를 적극적으로 소비자보호 정책에 반영한다.

    금융소비자의 정보 보호를 위하여 적극 노력한다.

    금융소비자의 성향에 맞는 상품을 제공하여 자산관리에 도움되도록 한다.

    금융소비자가 합리적인 판단과 의사결정을 할 수 있도록 투자에 따르는 위험 및 거래의 특성과 주요내용에 대해 충분히 설명하여 정도 영업을 실천한다.

    소비자보호 조직도

    "한국투자증권은 고객접점에서부터 최고 경영진까지 일관된 소비자보호 활동을 위하여
    하기와 같은 소비자보호조직을 구축하고 있으며, 금융소비자가 금융상품 및 서비스 등을 이용할 때 불이익을
    당하지 않도록 피해예방 및 구제, 홍보활동 등을 포함한 다양한 고객 보호활동을 실시하고 있습니다."

    하단 텍스트 참조
    대표이사
    금융소비자보호실무협의회 CEO를 위원장으로 하여 회사의 소비자보호정책 방향 수립 및 중요 사항 의결
    금융소비자보호총괄책임자 (CCO: Chief Consumer Officer)
    금융소비자보호협의회 ‘소비자보호 현안을 전사적으로 공유하여 관련 부서간 업무 협의 및 효과적 조정’으로 수정
    소비자보호부 금융소비자보호 제도 수립
    • 소비자보호관련 규정 마련
    • 표준판매 프로세스 관리
      • 상품 개발 전 심의 및 광고 사전협의
      • 상품 개발 후 점검
      • 미스터리쇼핑 운영
    • 소비자보호 대내외 교육
    소비자지원부 금융소비자 민원 및 VOC
    • 대내외 민원·VOC 접수 및 처리
    • 민원·VOC 분석 및 제도 개선

    금융상품 개발 및 판매 프로세스

    1) 개발

    한국투자증권은 신상품 개발 시 상품개발 체크리스트를 통해 금융소비자 권익침해 요소를 점검하고 상품이 소비자에게 피해를 줄 가능성은 없는지 다각도로 점검하고 있습니다.


    체크리스트
    • 관련 법령, 감독규정, 감독당국의 지도 내용 위반사항 여부 점검
    • 금융소비자의 권익 침해 요소 점검
    • 금융소비자 의견 반영 여부 점검
    • 금융소비자의 합리적 선택을 위한 정보내용의 적정성 점검(설명서 등의 내용)
    • 계약 내용 및 약관내용의 불공정성 등 점검
    • 금융소비자 관점의 정보를 제공하는지 여부 점검
    • 금융소비자 차별행위 등 불만요소 점검
    • 불완전 판매예방을 위한 상품별 판매프로세스 점검 및 고령투자자 보호장치 점검
    • 소비자보호문화 정착(판매직원 상품 사전 안내 등) 여부 점검

    2) 판매 : 6대 판매원칙 준수

    투자권유준칙

    한국투자증권임직원은 금융상품 판매 시 6대 판매원칙을 준수합니다.

    • ① 적합성 원칙
      일반금융소비자의 재산상황, 거래 목적, 투자경험 등 투자자정보를 확인하여 적합한 상품 권유
    • ② 적정성 원칙
      일반금융소비자가 자발적으로 구매하려는 상품이 일반금융소비자의 재산 등에 비추어 부적정할 경우 그 사실을 고지, 확인
    • ③ 설명의무
      계약 체결의 권유 및 금융소비자의 설명 요청 시 설명에 필요한 설명서를 제공하고 설명서에 따라 금융소비자가 이해할 수 있도록 설명
    • ④ 불공정영업행위 금지
      상품판매 시 우월적 지위를 이용하여 금융소비자의 권익을 침해하는 행위 금지
      (ex) 대출성 상품, 그 밖의 금융상품에 관한 계약체결과 관련하여 금융소비자의 의사에 반하여 다른 금융상품 계약체결의 강요 또는 담보, 보증 등의 요구 등
    • ⑤ 부당권유행위 금지
      계약체결의 권유 시 불확실한 사항에 대한 단정적 판단 제공, 확실하다고 오인하게 할 소지 있는 내용 고지 등의 행위 금지
      (ex) 사실과 다른 내용으로 설명, 객관적 근거 없이 다른 금융상품 비교하여 해당 금융상품이 우수하거나 유리하다고 알리는 행위, 투자성 상품 관련 불초청 권유 등
    • ⑥ 허위ㆍ과장광고 금지
      금융상품 등에 관한 광고를 하는 경우 금융소비자가 금융상품의 내용을 오해하지 않도록 명확하고 공정하게 전달 및 필수적으로 포함해야 하는 사항 준수

    3) 사후관리

    한국투자증권은 판매상품 모니터링 및 상품 민원 점검을 통해 금융소비자에게 판매된 상품에 이슈가 발생하기 전에 사전 대응하기 위해 노력하고 있으며, 금융소비자에게 부적합한 상품인 경우 판매중단, 폐지 등을 실행합니다.

    금융소비자보호 내부통제기준

    한국투자증권은 금융소비자를 보호하기 위하여 회사 및 임직원이 직무를 수행할 때
    준수하여야 할 기준 및 절차를 규정하여 준수하도록 하고 있습니다.

    금융소비자보호 내부통제기준 테이블 입니다.
    제1장 총칙 목적 · 용어의 정의 · 적용범위 등 · 금융소비자보호에 관한 기본방침
    제2장 업무의 분장 및 조직구조 내부통제체계의 운영 · 이사회 · 대표이사 · 임직원 및 조직
    제3장 기준의 운영을 위한 조직 및 인력 금융소비자보호위원회 설치 및 운영 · 금융소비자보호 총괄책임자의 지정 등
    제4장 준수해야하는 절차 및 기준 판매준칙 · 사전협의 · 금융상품 개발 관련 점검 · 판매 후 소비자 권익 보호 등
    제5장 기준 준수 여부에 대한 점검 · 조치 및 평가 기준 준수 여부에 대한 점검 및 평가 · 법규 위반에 대한 조치
    제6장 임직원의 교육수준 및 자격에 관한 사항 금융상품 판매 임직원에 대한 교육 · 판매임직원등의 자격
    제7장 보상체계 및 책임확보 방안 성과평가 및 보상체계의 설계 및 운영 · 성과평가 시 책임확보 방안 등
    제8장 기준의 변경 절차 및 위임 기준의 개정 및 세부사항 위임
    제9장 금융취약자 편의성 제고 및 피해방지 고령금융소비자 · 장애인의 편의성 제고 및 재산상 피해 방지
    자세한 내용은 ‘확인하기’를 참고하여 주시기 바랍니다.
    확인하기

    금융소비자보호 기준

    한국투자증권은 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후 구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여
    임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본절차와 기준을 정하고 준수하도록 하고 있습니다.

    금융소비자보호기준 테이블 입니다.
    민원 등 관리 전산처리시스템의 구축 금융소비자가 다양한 채널을 통해 언제 어디서나 민원을 제기하고 one-step으로 처리할 수 있도록 전산시스템을 구축하고 있습니다.
    금융소비자의 자료 열람 요구 고객 관련 자료를 기록ㆍ유지하고, 기록한 날로부터 10년간 보관하고 있으며, 금융소비자가 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 자료의 열람을 요구하시면, 요구 하신 날부터 6영업일 자료를 열람하실 수 있습니다.
    청약 철회 요구 청약철회가 가능한 금융상품을 청약한 후 계약체결일로부터 7일(대출성상품의 경우는 처음 대출이 실행된 날부터 14일)이내에 청약을 철회하실 수 있습니다.
    위법계약 해지 요구 판매규제(적합성ㆍ적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위 금지, 부당권유 금지)를 위반하여 체결된 계약에 대해 그 위반한 사실을 안 날부터 1년 이내에 해당 금융상품 계약의 해지를 요구하실 수 있습니다.
    법령 및 약관상 금융소비자의 권리 안내 임직원은 금융상품의 판매를 권유하거나 계약을 체결할 때 소비자에게 관련법규 및 이 기준에서 소비자에게 알려 주어야 하는 것으로 정한 권리를 안내 드리고 있습니다.
    계약 체결 후 금융소비자 보호를 위해 필요한 사항의 점검 및 관련 제도 개선에 관한 사항 회사는 금융상품 판매 이후에도 필요한 상품내용(권리행사, 거래조건 변경 등)에 대해 신의성실의 원칙에 따라 적극 안내하는 등 금융소비자의 권익 및 재산 보호를 위해 노력하고 있습니다.
    자세한 내용은 ‘확인하기’를 참고하여 주시기 바랍니다.
    확인하기

    민원처리 절차

    민원처리절차 테이블 입니다.
    민원신청 (고객)
    1민원접수
    영업점 민원상담창구, 인터넷 홈페이지, FAX, 우편 등
    민원처리 (담당부서)
    2민원분류/등록
    금융민원, 기타민원의 분류 및 민원관리시스템 등록 관리
    3사실관계조사
    사실확인 및 조사 후 고객민원내용의 수용여부 판단
    4처리/회신
    인용여부 및 확인내용에 대한 회신 또는 합의 처리
    민원종결 (담당부서)
    5민원종결
    민원예방활동(발생원인 분석 및 직원교육) 및 제도개선
    • 민원은 접수일로부터 14영업일 이내 처리하고 있습니다. 다만, 고객이 추가내용을 접수하는 등의 사유 발생시 고객과의 합의에 의해 기간을 연장할 수 있습니다.
    • 고객이 동일 내용의 민원을 3회 이상 반복하여 제출할 경우 2회 이상 처리결과 통지 후 별도처리 없이 종결할 수 있습니다.

    투자상품 자가진단표

    문항에 따라 확인하는 과정에서 모르는 사항이 있을 경우, 판매직원과의 상담을 통해 꼭 확인 하시길 바랍니다.

    • 금융투자상품에 투자해도 되는 자금인가요?
      • 학자금, 전세금, 결혼자금, 노후자금 등 꼭 필요한 자금이라면 신중히 생각한다.
    • 내 투자성향에 적합한 금융상품이 맞나요?
      • 주식, 채권, CP, 파생상품 등 금융투자 상품의 유형을 확인한다.
    • 예금자보호 대상 상품인가요? 보호금액은 얼마인가요?
    • 해당 상품은 투자 원금이 보장되는 상품인가요?
      • 원금보장과 원금보장형 상품은 다릅니다.
    • 어떠한 경우 투자손실이 발생할까요? 가능한 최대손실규모는 얼마이며, 나는 최대 손실을 감내할 여력이 있나요?
      • 투자로 인한 손실 시 사업, 생활에 지장이 없는지 확인한다.
      • 최대 손실을 감내할 수 있는 수준으로 투자규모를 줄이거나, 다른 투자상품을 찾아본다.
    • 거래수수료, 운용보수, 판매보수 등의 부과기준은?
    • 상품의 만기는 언제인가요? 만기 이전에 중도환매, 해지, 매도 등은 가능한가요?
    • 금융투자상품의 계약조건에 의한 조기상환 내용은?
    • 투자계약이 변경될 가능성이 있나요? 자동 연장되거나 불리하게 변경될 가능성은 없나요?

    • 안내사항

      • 불완전 판매로 손해를 입었을 경우에는 고객센터(1544-5000)/홈페이지 전자민원접수(securities.koreainvestment.com)/본사 민원담당부서(minwon@koreainvestment.com) 또는
        금감원(1332)으로 신고하실 수 있습니다.

    모르는 것을 물어보는것, "합리적인 금융소비자"의 첫 걸음 입니다.

    금융소비자의 권리

    청약철회

    금융상품 등 계약의 청약을 한 후 일정기간 내에는 청약과정의 하자 유무와 관계없이 청약을 철회할 수 있습니다.

    청약철회 상품 정보 테이블 입니다.
    구분 투자성상품 대출성 상품
    철회 가능 고객 일반금융소비자(개인, 일반법인)
    철회 가능 상품 고난도금융투자상품, 고난도투자일임계약,
    고난도금전신탁계약, 비금전신탁    		 신용약정, 증권종합대출 약정
    철회 신청 기한 계약서류를 제공받은 날 또는 계약 체결일로부터 7일 청약일(계약 체결일)로부터 14일
    철회 신청 방법 영업점 내점 또는 서면 등으로 회사에 신청서를 발송함
    철회의 효력 발생 시점 고객이 신청서를 작성하여 회사에 발송한 때 고객이 신청서를 작성하여 회사에 발송하고,
    회사로부터 제공받은 금전을 회사에 반환한 때

    청약철회 효과

    • 회사는 청약의 철회를 접수한 날로부터 3영업일 이내에 이미 받은 금전 등을 고객이 지정하는 계좌로 반환합니다.
    • 만약 반환이 늦어진 기간에 대해서는 이미 받은 금전 등에 해당 금융상품의 계약에서 정해진 연체이자율을 금전·재화·용역의 대금에 곱한 금액을 일 단위로 계산하여 지급합니다.

    청약철회 절차

    유의사항

    • 투자성 상품의 경우 고객이 예탁한 금전 등을 지체없이 운용하는데 동의한 경우는 철회가 불가능합니다.
    • 대출성 상품의 경우 반대매매 등 관련 법에 따라 처분된 경우 철회가 불가능합니다.
    • 대출성 상품의 경우 대출원금과 이자, 당사로부터 제공받은 인지대(인지세의 50%) 등을 반환하여야 합니다.
    • 청약철회의 서면 등을 발송한 경우 고객은 회사에 지체없이 그 사실을 알려야 합니다.

    위법계약해지

    판매규제를 위반하여 체결된 계약에 대해 일정기간 내에 해지수수료 및 불이익 없이 해당 계약을 해지할 수 있습니다.

    위법계약해지 조건 및 요구방법

    위법계약해지 조건 및 요구방법 테이블 입니다.
    구분 내용
    해지 가능 조건 회사가 금융소비자보호법상 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위 금지 또는 부당권유행위 금지를 위반하여 고객과 계속적 형태의 금융상품에 관한 계약을 맺고, 계약기간 종료 전 해지 시 고객에게 불이익이 발생되는 경우
    해지 요구 가능 기한 위법한 계약을 체결하였음을 고객이 안 날로부터 1년이 되는 날 또는 계약체결일로부터 5년이 되는 날 중 먼저 도달하는 날
    해지 요구 방법 서면 등(내점, 우편, 전자우편, 휴대전화 문자메시지)으로 신청서를 회사에 발송

    위법계약 해지 처리 절차

    • 고객의 위법계약해지 요청이 있을 경우 심사를 거쳐 회사는 10일 이내 수락여부를 고객에게 통지합니다.
    • 만약 아래와 같은 정당한 해지 거절 사유가 확인되는 경우 회사는 거절 사유와 함께 거절 사실을 통보합니다. 회사가 정당한 해지 거절 사유 없이 계약해지를 거부하는 경우 고객은 해당 계약을
      해지할 수 있습니다.
    • 위법계약 해지 신청 및 접수
      위법계약해지 요구서
    • 위법계약해지 여부 심사
      (10일 이내)
    • (수락) 해지에 따른 반환
      (거절) 거절사유와 함께 통지

    정당한 해지 거절 사유

    • 위반사실에 대한 근거를 제시하지 않거나 거짓으로 제시한 경우
    • 고객의 동의를 받아 위반사항을 시정한 경우
    • 계약 체결 당시에는 위반사항이 없었으나 고객이 계약 체결 이후의 사정 변경에 따라 위반사항을 주장하는 경우
    • 계약의 해지요구를 받은 날부터 10일(자료 확인을 위해 고객의 동의를 받아 통지 기한을 연장한 경우 연장된 기한) 이내에 법 위반 사실이 없음을 확인하는데 필요한 객관적·합리적인 근거자료를 고객에게 제시한 경우(단, 연락처/소재 불명 등의 이유로 기한내 통지가 어려운 경우 해당 사유가 해소된 후 지체 없이 알려야 함)
    • 고객이 회사의 행위에 금소법 위반사실이 있다는 사실을 계약을 체결하기 전에 이미 알고 있었다고 볼 수 있는 명백한 사유가 있는 경우

    위법계약 해지에 따른 반환 범위

    • 원칙: 해당상품을 매각한 금전으로 반환합니다.
      예외: 고객이 해당 상품 그대로 반환을 원하는 경우 또는 신탁재산 중 처분하여 현금화가 곤란한 '투자성 상품'인 경우 해당상품을 현상대로 반환할 수 있습니다.
    • 투자성 상품의 경우 고객은 계약 해지와 관련한 환매수수료, 중도환매수수료(위약금 성격) 등을 부담하지 않습니다.
    • 대출성 상품의 경우 고객이 이미 납부한 인지대 등은 반환되지 않으며, 고객은 해지 시점의 대출원금 및 발생 이자를 회사에 상환하여야 합니다.

    유의사항

    • 상장주식, ETF 등 국내외 거래소에 상장되어 장내에서 거래되는 금융상품은 위법계약 해지 대상이 아닙니다.
    • 고객의 위법계약 해지 요구가 수락되더라도, 고객은 해당 상품의 해지 신청을 별도로 하여야 하며 해지 시 상환금액은 해지 신청일을 기준으로 해지상품의 약관 등에서 정하는 바에 따라 산정되는 금액으로 지급되며 신청일까지의 시장가치 변화로 인한 손실은 회사가 책임지지 않습니다.
    • 위반행위로 인한 손해가 발생한 경우 회사는 계약이 해지(상환금액 지급)된 날로부터 14영업일 이내 당사 절차에 따라 손해에 대한 배상을 해 드립니다.
    • 해지 요구에 대한 수락/거절 여부는 당사 소비자지원부에서 고객에게 알려 드립니다.
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